对话人中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长 刘俊海

　　《法制日报》记者 　杜　晓

　 　近日有媒体报道称,消费者从ATM机上取到假钞,银行应当承担惩罚性赔偿责任。该观点见报后,引发社会热议。虽然绝大多数网友支持上述观点,但银行从业 人员拒不承认ATM机吐出假钱的可能性,更拒绝承担责任,甚至称取到假钱的网友存在欺诈行为。为了进一步澄清这一普遍而富有争议性的问题,《法制日报》记 者和刘俊海就这一问题进行了深入讨论。

　　记者:消费者从ATM机取款,这一行为的背后,消费者和银行处于一种什么样的关系?如果取到假钞,银行应该承担何种责任?

　 　刘俊海:金融消费者与银行之间存在金融服务合同关系。消费者看似与ATM打交道,实质上是与ATM的所有权人银行发生法律关系。消费者无论持有借记卡取款,还是持有具备透支现金功能的信用卡,一旦对ATM发出取款指令,就会自动建立消费者与银行之间的合同关系。银行本应依据合同约定和金融业惯例,通过 ATM中的电脑程序,及时足额向消费者提供真实合法的货币。

　 　倘若消费者从ATM货币出口取到的货币是假币,而不是真币,就意味着银行的合同履行存在重大瑕疵,而且违背了消费者的缔约目的。根据合同法第107条之 规定,违约银行理应对消费者承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任,包括继续交付真币、赔偿消费者的交通费和律师费等合理的维权费用。因此,在 消费者从ATM取到假钞的情况下,银行存在违约行为,理应对消费者承担违约责任。

　　记者:就赔偿而言,消费者应该依据何种法律享受怎样的赔偿?

　 　刘俊海:金融消费者享受消费者权益保护法的保护,对于交付假币的银行享有惩罚性赔偿请求权。消费者权益保护法第49条明文规定:“经营者提供商品或者服 务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”。由于储户是消费者,银行 是经营者,因此银行有欺诈行为的,也应对消费者承担惩罚性赔偿责任。倘若消费者从ATM机取到600元人民币的假钞,银行就有义务继续向受害消费者交付 600元人民币,并赔偿600元人民币损失。

　 　从目前的情况来看,要大张旗鼓地宣传消费者权益保护法在规范银行经营行为、保护消费者权益方面的重大作用,坚决反对将金融消费关系从消费者权益保护法的 立法版图脱离出去的错误观点。既然经营日用百货的普通小商贩欺诈消费者时尚应承担惩罚性赔偿责任,银行作为具有高度社会责任感的专业金融机构,理应比其他 行业的经营者更加注重商业道德,更加具备对消费者的合同履行能力。

　　记者:尽管有法律依据,但是在具体操作中,消费者在从ATM机取到假钞之后,应该按照什么样的方法或者原则去维护自己的权益?

　 　刘俊海:在实践中,多数消费者都愿去银行柜台取钱,但银行为节约人力资源,往往要求消费者前往ATM取款。消费者的烦恼有二:一是有可能从ATM上取到 假钞；二是前往银行索赔时,银行往往不认账,理由是消费者没证据证明消费者手持的假钞是该银行ATM吐出来的。而消费者根本无法取证的原因并非归咎于自己的懈怠或者懒惰,而在于ATM是银行安装的,但银行往往拒绝或者怠于配备证据保全设施(包括扫描仪与验钞机)。因此,从ATM取到假钞的消费者由于无法举证往往在维权实践中惨败而归。但留下的一个相关疑问是,既然银行怀疑消费者在取到假钞一事上的诚信度,为何消费者就有义务相信银行工作人员的诚信度?

　 　鉴于银行是金融消费合同关系中的强势一方当事人,鉴于ATM是银行所设、而非消费者所设,鉴于银行在完全具有经济实力和技术手段安装假币筛选和证据保全 设施而拒绝或怠于安装,我认为在遭受假币之苦的消费者追究银行的赔偿责任时,人民法院不应拘泥于传统的“谁主张、谁举证”的原则,而应改采举证责任倒置的 公平立场。基于公平公正的法治理念,举证责任分配应当与各方当事人的信息占有能力成正比。谁占有的信息多、谁具有证据保全的能力,谁就应承担更多的举证责任。既然银行的举证能力明显高于普通消费者,银行就应承担更大的举证责任。

　　若银行能履行举证责任,当然可免责,但要靠证据说话。建议银行在接受消费者的假币投诉后别再苛求消费者举证,而是反躬自省,查缺补漏,及时承担违约责任,而不是敷衍塞责,推卸责任。

　 　记者:在论坛上,有许多网友反映自己或亲朋有过在ATM取到假钞的经历。但是,个别银行从业人员断然否认ATM吐出假钱的可能性。理由是,每次装钞都是 双人在监控下过机,根本不可能有假钱出现。那些所谓在ATM取到假钱的人往往都是取钱后出去消费被别人调了包,然后又转身找到银行。而他(她)遇到的没有 一例是直接取到假钱的。

　　这一说法受到大多数网友的一致谴责。对此,您怎么看?

　 　刘俊海:无论是消费者还是银行,都不希望ATM吐出假钞。ATM吐出假钞不仅令消费者遭受财产损失,而且让银行商业信誉受损。但是,ATM出假钞本身并 不是最可怕的。因为,只要ATM的所有权人高度重视,就可以迅速堵塞漏洞。最可怕的是,不但ATM有技术问题,而且ATM背后的银行有心理问题。正视并解 决问题比回避问题要好。倘若银行缺乏正视问题的勇气、缺乏解决问题的诚意,只能进一步激化业已紧张的金融消费关系。而银行和消费者长期对立下去,不但会削弱消费者对银行的消费信心,也会伤害银行业的根本利益和长远利益,对银行业没有丝毫好处。希望具有远见卓识的银行界管理层拿出诚意、拿出解决问题的具体方案。

　 　曾有网民反映,消费者用自动存款机存钱的时候有自动验钞设备,以确保消费者无法向银行存进假钞；另一方面,当消费者从自动取款机取钱时,银行却不安装此 种设备,显然有失公允。可见,银行的安全保障措施与风险防范措施是选择性的、单边性的,过分强调银行财产利益的安全,而漠视了消费者财产利益的安全。

　 　记者:有学者认为,“银行为了履行举证责任,必须通过技术手段或者人工手段记录每一张钞票的编号,这样所付出的成本是非常大的,而银行为了自证清白所付 出的这些成本最终还是会摊到客户头上。因为,公平和成本始终是相互矛盾的,如果为了维护概率很小的公平去花费很大的成本,既不科学也不现实”。个别银行从 业人员也会抱怨,给每部ATM安装验钞和扫描设施会有巨大的技术难度和沉重的财务成本。对此,您怎么看?

　 　刘俊海:此种观点值得商榷。因为,银行只要在ATM上加装必要的安全保障设施,既可避免银行和广大消费者的财产损失,又可还银行以清白、还消费者以明 白,可谓一举多得。因此,预防假钞危害广大消费者,符合银行自身的最大利益。更重要的是,银行的改装措施不仅弘扬了公平原则,而且有助于强化银行的公信力 和竞争力,提升银行的经营绩效,改善消费者福祉,最终实现公平与效率的兼顾。